3 tình huống khó khăn khi tương tác khách hàng qua tổng đài

Khi chăm sóc khách hàng dù cùng một vấn đề gặp phải nhưng khách hàng lại tương tác các cách khác nhau. Vì vậy, điều quan trọng là phải chuẩn bị cho nhân viên tổng đài có thể chủ động điều hướng mọi loại cuộc trò chuyện của khách hàng. Và để làm tốt điều này, việc chia sẻ các kịch bản dịch vụ khách hàng với nhân viên có thể hữu ích khi họ thấy mình trong một tình huống khó khăn.

Dưới đây, Nam Thái xin tổng hợp 3 vấn đề nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp khi dùng tổng đài điện thoại tư vấn khách. Quý khách hàng cùng tham khảo trong nội dung dưới đây!

1. Nhận phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội

Rất nhiều nhân viên, kể cả đã có kinh nghiệm hoặc mới vào nghề đều cảm thấy khá ngại hoặc thậm chí không muốn trả lời các phản hồi tiêu cực về Doanh nghiệp của mình trên các trang mạng xã hội, nhưng theo một khảo sát của ReviewTrackers, có đến 51,7% người dùng mong đợi các Doanh nghiệp sẽ trả lời đánh giá tiêu cực của họ.

Khi trả lời một khách hàng đã có trải nghiệm tiêu cực, dưới đây là một số mẹo cần ghi nhớ:

- Đi vào trọng tâm của vấn đề. Đảm bảo rằng bạn hiểu đầy đủ về khiếu nại của họ và thực hiện một số khảo sát, kiểm tra nếu cần thiết

- Đưa ra lời xin lỗi chân thành và thừa nhận bất kỳ sai lầm nào từ phía bạn

- Đưa ra các giải pháp như gọi điện cho khách hàng để tìm hiểu thêm về trải nghiệm của họ

- Luôn nhớ rằng những lời chỉ trích hay khiếu nại dưới bất kỳ hình thức nào đều là cơ hội để học tập và phát triển. Vì vậy, hãy tránh sự phòng thủ và thay vào đó là tập trung vào việc khắc phục vấn đề đó.

Nếu vấn đề khó có thể giải quyết bằng tương tác trực tuyến, hãy đề nghị thực hiện một cuộc đối thoại trực tiếp. Điều này có thể giúp giảm bớt cảm xúc căng thẳng bằng cách cho khách hàng thấy rằng bạn đồng cảm với vấn đề của họ và đang tìm kiếm một giải pháp tích cực

Ngoài ra, Doanh nghiệp có thể xây dựng một đội nhóm chuyên trách sở hữu tất cả các câu trả lời cho khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. Điều này giúp làm cho các câu trả lời đồng nhất hơn và theo dõi tốt hơn các tương tác trực tuyến tích cực và tiêu cực.

Tuy nhiên để có một nhóm sở hữu tất cả các câu trả lời đồng nhất là việc không hề dễ dàng. Một giải pháp giúp Doanh nghiệp hoàn toàn có thể để mọi nhân viên làm chủ và tiếp tục xử lý được các vấn đề mà nhân viên khác đang dang dở đó chính là sử dụng hệ thống Omnichannel Contact Center – Worldfone4X. Hệ thống giúp quản lý mọi tương tác khách hàng trên một giao diện duy nhất, nắm bắt mọi vấn đề khách hàng đang gặp phải hay tình trạng xử lý, điều này giúp cho mọi nhân viên đều dễ dàng tiếp nhận các vấn đề đang cần giải quyết với khách hàng dù cho họ không phải là người xử lý ngay từ đầu.

2. Bạn không biết câu trả lời

Có những lúc không phải lúc nào bạn cũng biết các câu trả lời xử lý vấn đề của khách hàng. Nếu gặp tình huống không chắc chắn cách trả lời, hãy tham khảo ý kiến của đồng nghiệp hoặc bộ phận khác hoặc đề nghị liên hệ lại với khách hàng bằng cách gọi lại. Việc chuyển khách hàng cần được hỗ trợ cho người khác nên được sử dụng như một bước cuối cùng.

Khách hàng họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn rất nhiều nếu như người tiếp nhận vấn đề của họ cũng đang cố gắng tìm cách để giải quyết thay vì họ phải đi tìm sự trợ giúp từ một người mới và tiếp tục lặp lại vấn đề của mình.

3. Khách hàng muốn biết lý do lựa chọn dịch vụ

Là một đại diện dịch vụ khách hàng, điều quan trọng phải có kiến thức về các sản phẩm, dịch vụ mà Doanh nghiệp của bạn cung cấp. Mặc dù bạn có thể không cần biết quá chi tiết về sản phẩm, nhưng hiểu biết chung sẽ giúp bạn đưa ra nhiều câu hỏi tổng quát hơn mà không cần chuyển khách hàng sang bộ phận khác.

Và hơn hết, điều quan trọng cần ghi nhớ khi bản trả lời cho vấn đề trên:

- Hãy tôn trọng đối thủ cạnh tranh của Doanh nghiệp bạn

- Cung cấp các dữ liệu và các con số cụ thể

Ngoài ra, trong kinh doanh, chúng ta luôn có một câu nói kinh điển “khách hàng luôn đúng” và tất nhiên nó vẫn đúng trong một số tình huống, nhưng đôi khi bạn vẫn phải nói với khách hàng rằng câu trả lời là “không”.

Đây có thể là tình huống tế nhị, chính vì vậy, dưới đây là một số gợi ý để giữ cho sự tương tác không leo thang:

- Trước tiên, hãy hỏi thêm các câu hỏi khác để giúp bạn hiểu chính xác những gì khách hàng đang yêu cầu. Bạn cũng có thể sử dụng các cụm từ như “Đều tôi hiểu là bạn đang muốn…” để giúp bạn và khách hàng cùng hướng suy nghĩ.

- Hãy luôn giữ giọng nói của bạn tích cực mặc dù những tình huống này có thể phức tạp, nhưng việc thay đổi giọng điệu từ tích cực sang tiêu cực hoặc căng thẳng sẽ dễ tạo cho khách hàng cảm thấy bạn không có sự đồng cảm

- Đưa khách hàng vào các giải pháp có thể sử dụng các câu gợi mở như “Bạn thấy như vậy được không?” hoặc “Bạn nghĩ giải pháp nào sẽ hợp lý hơn?” … Điều này có thể mở ra một cuộc trao đổi hiệu quả và khiến khách hàng cảm thấy rằng vấn đề của họ đang được xem xét một cách nghiêm túc

Cuối cùng, khi bạn phải nói “không”, hãy giải thích tại sao. Nếu khách hàng đã yêu cầu một tính năng chưa có sẵn trong hệ thống, hãy cho khách hàng biết rằng đội ngũ của bạn đang xây dựng và sẽ cập nhật trong một khoảng thời gian tới. Ngoài ra, với các yêu cầu về các tính năng mới cũng sẽ mang lại cơ hội bán kèm hoặc bán thêm một sản phẩm, dịch vụ khác có các tính năng tương tự.

Mọi thông tin chi tiết quý khách hàng vui lòng liên hệ:

CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ TMDV NAM THÁI

Địa chỉ: Tầng 4, Tòa nhà B3, KĐT Mỹ Đình 1, P.Cầu Diễn, Q.Nam Từ Liêm, TP. Hà Nội

Điện thoại: 09.111.444.26 – 0923.333.000

Email: info@namthaigroup.com

Website: https://thietbiso24h.com